交通信息中心关于2017年10月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2017年10月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　10月份，我中心受理公交行业各类投诉97宗，撤诉72宗，投诉率为0.15%，环比上升0.05%；撤诉率为74.23%，环比下降10.73%。

　　受理专营公交企业投诉75宗，撤诉66宗，投诉率为0.06%，环比上升0.06%，撤诉率为88.00%，环比下降12.00%。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉36宗，撤诉30宗，投诉率为0.12%，撤诉率为83.33%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉22宗，撤诉20宗，投诉率为0.04%，撤诉率为90.91%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉17宗，撤诉16宗，投诉率为0.02%，撤诉率为94.12%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计22宗，撤诉6宗，投诉率为1.59%，环比下降0.10%，撤诉率为27.27%，环比上升8.22%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉14宗，投诉率为5.98%；深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.82%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗，投诉率为0.74%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至10月31日，全市共有公交线路1008条，公交车辆17073辆，其中非专营线路33条，车辆1008辆。

　　10月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的B730、M249、M291、615、362、337共6条线路；东部公交的E23、309共2条线路；巴士集团的M369共1条线路。这9条线路属于宝安交通运输局管理的有5条；属于南山交通运输局管理的有1条；属于龙华交通运输局管理的有1条；属于龙岗交通运输局管理的有1条；属于福田交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　10月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、M433、332线；新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线；鹏运国旅公司的口岸观光线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于宝安交通运输局管理的有1条，属于罗湖交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　10月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和危险驾驶，为7宗、1宗、1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为77.78%、11.11%、11.11%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、拒载和乱收费，分别为13宗、1宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为81.25%、6.25%、6.25%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　10月份，我中心共收到对公交行业的表扬2055件，表扬率为12.04%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、381、M395、M447、380B、839、366、365、380A、317、E11、309、328、369、M359、312、387共17条线路；西部公汽的M284、M372、338共3条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的332、M433、E24、331线；鹏运国旅公司的口岸观光线、观光巴士线；华程交通公司的深惠3A线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　10月份，我中心转至各公交企业各类业务件5876件，按期办结5866件，逾期办结3件，逾期未办结6件，待办件1件，按期处理率为99.85%。其中有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司6件。有逾期办结的单位是：深圳市金华南巴士股份有限公司1件，深圳市横岗汽车运输有限公司1件，深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　10月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及10家企业，成功回访的有145件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有143件，告知答复率为98.62%，未告知答复的有2件。有未告知答复的企业是：深圳市宝运发汽车服务有限公司1件，深圳市新通宝运输有限公司1件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的142件，占97.93%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市宝运发汽车服务有限公司1件，深圳市新通宝运输有限公司1件，深圳市恒誉光明运输集团有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为86.36%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.10月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.10月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.10月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.10月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.10月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.10月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.10月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.10月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.10月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.10月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.10月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.10月份非专营公交投诉办理回访情况统计表

　　13.市公共交通局关于2017年10月公交投诉复议抽查情况的函