交通信息中心关于2017年8月份深圳市公交行业服务质量情况通报

来源：深圳市交通运输委员会发布时间：2017-10-20 12:03字号：【大 中 小】视力保护色：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2017年8月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　8月份，我中心受理公交行业各类投诉141宗，撤诉110宗，投诉率为0.18%，环比上升0.11%；撤诉率为78.01%，环比下降11.08%。

　　受理专营公交企业投诉108宗，撤诉108宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉60宗，撤诉60宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉27宗，撤诉27宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉21宗，撤诉21宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计33宗，撤诉2宗，投诉率为3.08%，环比上升1.89%，撤诉率为6.06%，环比下降13.94%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉23宗，投诉率为9.83%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉2宗，投诉率为6.06%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉4宗，投诉率为2.96%；深圳市横岗汽车运输有限公司投诉1宗，投诉率为2.86%；深圳市华程交通有限公司投诉1宗，投诉率为1.05%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至8月31日，全市共有公交线路1019条，公交车辆17296辆，其中非专营线路33条，车辆1008辆。

　　8月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　8月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、332、M433线；鹏运国旅公司的观光巴士线；恒誉光明公司的K578线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于罗湖交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　8月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、危险驾驶和不按规定站点开门上下客，分别为26宗、2宗和1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为83.87%、6.45%和3.23%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　8月份，我中心共收到对公交行业的表扬2049件，表扬率为11.85%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398 、839、M395、380B、328、365、381、369、M447、818、309、M359、380A、E11、366、312共16条线路；西部公汽的M383、M345、338、336共4条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332、E24、331线；鹏运国旅公司的口岸观光线、观光巴士线、观光购物线、海滨观光线；华程交通公司的深惠3线海滨支线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　8月份，我中心转至各公交企业各类业务件6648件，按期办结6640件，逾期办结0件，逾期未办结6件，待办件2件，按期处理率为99.88%。其中有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司4件，深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司2件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　8月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及12家企业，成功回访的有136件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有134件，告知答复率为98.53%，未告知答复的有2件。有未告知答复的企业是：深圳市新通宝运输有限公司1件,深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的134件，占98.53%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市新通宝运输有限公司1件，深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为91.67%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.8月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.8月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.8月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.8月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.8月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.8月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.8月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.8月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.8月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表