交通信息中心关于2017年3月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　3月份，我中心受理公交行业各类投诉207宗，撤诉187宗，投诉率为0.13%，环比上升0.05%；撤诉率为90.34%，环比下降1.83%。

　　受理专营公交企业投诉181宗，撤诉181宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉77宗，撤诉77宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉66宗，撤诉66宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉38宗，撤诉38宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计26宗，撤诉6宗，投诉率为1.98%，环比上升0.70%，撤诉率为23.08%，环比上升9.75%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉14宗，投诉率为5.98%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市安道运输集团有限公司1宗，投诉率为2.63%；深圳市鹏运国旅运输有限公司3宗，投诉率为2.22%；深圳市中南服务巴士有限公司1宗，投诉率为1.67%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至3月31日，全市共有公交线路985条，公交车辆15823辆，其中非专营线路33条，车辆1011辆。

　　3月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　3月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、332、M433线；安道运输公司的深惠1线；鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于光明交通运输局管理的有1条，属于罗湖交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　3月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、服务态度和不按规定站点开门上下客，分别为17宗、1宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为85.00%、5.00%、5.00%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　3月份，我中心共收到对公交行业的表扬1620件，表扬率为10.24%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的839、398、380B、651、M447、366、M361、M295、818、380A、M448、328、M415、369、E23、365、385、309共18条线路；西部公汽的336、337共2条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332、331、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线；华程交通公司的深惠3A线；新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　3月份，我中心转至各公交企业各类业务件6213件，按期办结6212件，逾期办结1件，逾期未办结0件，待办件0件，按期处理率为99.98%。其中有逾期办结的单位是：深圳市横岗汽车运输有限公司1件。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　3月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及9家企业，成功回访的有145件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有143件，告知答复率为98.62%，未告知答复的有2件。有未告知答复的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司2件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的142件，占97.93%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司2件，深圳市安道运输集团有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为81.25%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.3月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.3月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.3月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.3月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.3月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.3月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.3月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.3月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.3月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.3月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.3月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.3月份非专营公交投诉办理回访情况统计表