交通信息中心关于2016年10月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　10月份，我中心受理公交行业各类投诉261宗，撤诉242宗，投诉率为0.13%，环比下降0.01%；撤诉率为92.72%，环比下降0.70%。

　　受理专营公交企业投诉238宗，撤诉238宗，投诉率为0.00%，环比下降0.01%，撤诉率为100.00%，环比上升0.36%。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉91宗，撤诉91宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉82宗，撤诉82宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉65宗，撤诉65宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计23宗，撤诉4宗，投诉率为1.91%，环比持平，撤诉率为17.39%，环比下降6.61%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉14宗，投诉率为5.98%；深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司投诉1宗，投诉率为5.00%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉3宗，投诉率为2.22%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至10月31日，全市共有公交线路962条，公交车辆14723辆，其中非专营线路33条，车辆996辆。

　　10月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　10月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的M433、331、E24线；鹏运国旅公司的观光购物线；大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于东部交通运输局管理的有1条，属于大鹏交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　10月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠和危险驾驶，分别为18宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为94.74%、5.26%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　10月份，我中心共收到对公交行业的表扬1445件，表扬率为9.81%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、380B、651、839、M361、818、M447、369、366、328、M415、M295、381、E11、365、E23、380A、M413、326共19条线路；西部公汽的337共1条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、E24、332、331线；鹏运国旅公司的海滨观光线、观光巴士线、观光购物线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　10月份，我中心转至各公交企业各类业务件7176件，按期办结7169件，逾期办结5件，逾期未办结2件，待办件0件，按期处理率为99.90%。其中有逾期办结的单位是：深圳市宝运发汽车服务有限公司3件，深圳市中南服务巴士有限公司1件，深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司2件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　10月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访300件，涉及8家企业，成功回访的有206件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有201件，告知答复率为97.57%，未告知答复的有5件，所属企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司3件，深圳市华程交通有限公司1件，深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的201件，占97.57%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为72.22%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.10月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.10月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.10月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.10月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.10月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.10月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.10月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.10月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.10月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.10月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.10月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.10月份非专营公交投诉办理回访情况统计表