交通信息中心关于2016年9月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　9月份，我中心受理公交行业各类投诉304宗，撤诉284宗，投诉率为0.14%，环比下降0.02%；撤诉率为93.42%，环比上升0.24%。

　　受理专营公交企业投诉279宗，撤诉278宗，投诉率为0.01%，环比上升0.01%，撤诉率为99.64%，环比下降0.36%。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉95宗，撤诉94宗，投诉率为0.02%，撤诉率为98.95%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉114宗，撤诉114宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉70宗，撤诉70宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计25宗，撤诉6宗，投诉率为1.91%，环比下降0.47%，撤诉率为24.00%，环比下降1.00%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉17宗，投诉率为7.26%；深圳市横岗汽车运输有限公司投诉1宗，投诉率为2.86%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗，投诉率为0.74%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至9月30日，全市共有公交线路955条，公交车辆14800辆，其中非专营线路33条，车辆996辆。

　　9月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的362共1条线路。这1条线路属于宝安交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　9月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、M433、E24线；横岗公司的930线；鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　9月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠，为1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为100.00%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和危险驾驶，分别为16宗、2宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为84.21%、10.53%、5.26%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　9月份，我中心共收到对公交行业的表扬1472件，表扬率为9.95%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、M447、651、839、381、328、M415、380B、E11、309、380A、366、317、M448、323、M413、810、365、E25共19条线路；西部公汽的794共1条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332、331、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线、海滨观光线；华程公司的深惠3A线、深惠3线海滨支线、深惠3线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　9月份，我中心转至各公交企业各类业务件7814件，按期办结7812件，逾期办结1件，逾期未办结0件，待办件1件，按期处理率为99.99%。其中有逾期办结的单位是：深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　9月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访300件，涉及7家企业，成功回访的有233件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有233件，告知答复率为100.00%。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的233件，占100.00%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.9月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.9月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.9月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.9月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 9月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.9月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.9月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.9月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.9月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.9月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.9月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.9月份非专营公交投诉办理回访情况统计表