交通信息中心关于2016年7月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　7月份，我中心受理公交行业各类投诉387宗，撤诉361宗，投诉率为0.17%，环比下降0.05%；撤诉率为93.28%，环比上升1.53%。

　　受理专营公交企业投诉354宗，撤诉352宗，投诉率为0.01%，环比下降0.01%，撤诉率为99.44%，环比上升0.27%。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉136宗，撤诉135宗，投诉率为0.02%，撤诉率为99.26%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉124宗，撤诉123宗，投诉率为0.02%，撤诉率为99.19%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉94宗，撤诉94宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计33宗，撤诉9宗，投诉率为2.38%，环比下降0.59%，撤诉率为27.27%，环比上升6.22%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉18宗，投诉率为7.69%；深圳市宝运发汽车服务有限公司投诉1宗，投诉率为5.56%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉4宗，投诉率为2.96%；深圳市机场运输有限公司投诉1宗，投诉率为2.86%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至7月31日，全市共有公交线路948条，公交车辆15212辆，其中非专营线路33条，车辆1009辆。

　　7月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的M337 共1条线路；东部公交的M360共1条线路。这2条线路属于光明交通运输局管理的有1条，属于大鹏交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　7月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、332、M433线；宝运发公司的深莞2线；鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于宝安交通运输局管理的有1条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　7月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是危险驾驶，为2宗，占专营公交企业投诉百分比分别为100.00%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和甩客，分别为22宗、1宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为91.67%、4.17%、4.17%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　7月份，我中心共收到对公交行业的表扬1551件，表扬率为10.20%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、839、E11、381、380B、651、M415、369、818、366、328、365、M413、M447、309、M295、380A、326、387共19条线路；西部公汽的338 共1条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、331、E24、332线；鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线；华程公司的深惠3A线、深惠3线；新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　7月份，我中心转至各公交企业各类业务件7917件，按期办结7909件，逾期办结6件，逾期未办结0件，待办件2件，按期处理率为99.92%。其中有逾期办结的单位是：深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司6件。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　7月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访300件，涉及7家企业，成功回访的有235件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有235件，告知答复率为100.00%。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的235件，占100.00%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.7月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.7月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.7月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.7月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 7月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.7月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.7月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.7月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.7月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.7月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.7月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.7月份非专营公交投诉办理回访情况统计表