交通信息中心关于2016年5月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　5月份，我中心受理公交行业各类投诉397宗，撤诉371宗，投诉率为0.17%，环比下降0.02%；撤诉率为93.45%，环比上升0.52%。

　　受理专营公交企业投诉368宗，撤诉366宗，投诉率为0.01%，环比下降0.01%，撤诉率为99.46%，环比上升0.25%。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉145宗，撤诉143宗，投诉率为0.05%，撤诉率为98.62%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉97宗，撤诉97宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉126宗，撤诉126宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计29宗，撤诉5宗，投诉率为2.38%，环比下降0.20%，撤诉率为17.24%，环比下降1.51%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉19宗，投诉率为8.12%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉2宗，投诉率为6.06%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉2宗，投诉率为1.48%；深圳天诚运输实业有限公司投诉1宗，投诉率为0.78%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至5月31日，全市共有公交线路926条，公交车辆15324辆，其中非专营线路33条，车辆1009辆。

　　5月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的M284、320 共2条线路。这2条线路属于光明交通运输局管理的有1条，属于宝安交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　5月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、M433、332线；恒誉光明公司的K578线；鹏运国旅公司的海滨观光线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于光明交通运输局管理的有1条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　5月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠，分别为2宗，占专营公交企业投诉百分比分别为100.00%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠和危险驾驶，分别为23宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为95.83%、4.17%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　5月份，我中心共收到对公交行业的表扬1298件，表扬率为8.47%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的839、380A、651、398、380B、328、E25、818、M415、365、M447、369、385、E11、M448、366、387、317、377、327共20条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的332、M433、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线、海滨观光线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　5月份，我中心转至各公交企业各类业务件8217件，按期办结8212件，逾期办结2件，逾期未办结0件，待办件3件，按期处理率为99.98%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市新通宝运输有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市机场运输有限公司、深圳市西湖运输有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司得分100分。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　5月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访300件，涉及8家企业，成功回访的有215件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有215件，告知答复率为100.00%。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的215件，占100.00%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.5月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.5月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.5月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.5月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 5月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.5月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.5月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.5月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.5月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.5月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.5月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.5月份非专营公交投诉办理回访情况统计表