交通信息中心关于2016年4月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　4月份，我中心受理公交行业各类投诉410宗，撤诉381宗，投诉率为0.19%，环比上升0.07%；撤诉率为92.93%，环比下降2.30%。

　　受理专营公交企业投诉378宗，撤诉375宗，投诉率为0.02%，环比持平，撤诉率为99.21%，环比上升0.01%。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉160宗，撤诉158宗，投诉率为0.04%，撤诉率为98.75%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉95宗，撤诉94宗，投诉率为0.02%，撤诉率为98.95%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉123宗，撤诉123宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计32宗，撤诉6宗，投诉率为2.58%，环比上升0.99%，撤诉率为18.75%，环比下降8.52%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉18宗，投诉率为7.69%；深圳市宝运发汽车服务有限公司投诉1宗，投诉率为5.56%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉4宗，投诉率为2.96%；深圳市华程交通有限公司投诉1宗，投诉率为1.02%；深圳天诚运输实业有限公司投诉1宗，投诉率为0.78%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至4月30日，全市共有公交线路926条，公交车辆15096辆，其中非专营线路33条，车辆1009辆。

　　4月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的320、E10共2条线路；巴士集团的42共1条线路。这3条线路属于宝安交通运输局管理的有2条，属于西部交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　4月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、332、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线；宝运发公司的深莞1线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于东部交通运输局管理的有1条，属于宝安交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　4月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠和误导乘客乘车，分别为2宗、1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为66.67%、33.33%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、误导乘客乘车和甩客，分别为18宗、3宗、2宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为69.23%、11.54%、7.69%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　4月份，我中心共收到对公交行业的表扬1177件，表扬率为7.80%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的328、839、M415、365、398、818、369、E25、380A、E11、380B、M447、381、317、651、387、309共17条线路；西部公汽的337、352、338 共3条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、E24、332、331线；鹏运国旅公司的观光巴士线、海滨观光线；新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车专线；华程交通公司的深惠3线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　4月份，我中心转至各公交企业各类业务件7890件，按期办结7885件，逾期办结4件，逾期未办结0件，待办件1件，按期处理率为99.95%。其中深圳市西部公共汽车有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市新通宝运输有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市西湖运输有限公司、深圳市机场运输有限公司得分100分。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　4月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访300件，涉及10家企业，成功回访的有220件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有220件，告知答复率为100.00%。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的220件，占100.00%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.4月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.4月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.4月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.4月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 4月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.4月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.4月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.4月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.4月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.4月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.4月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.4月份非专营公交投诉办理回访情况统计表