交通信息中心关于2015年10月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2015年10月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　10月份，我中心受理公交行业各类投诉355宗，撤诉327宗，投诉率为0.19%，环比上升0.02%；撤诉率为92.11%，环比上升0.23%。

　　受理专营公交企业投诉327宗，撤诉324宗，投诉率为0.02%，环比下降0.01%，撤诉率为99.08%，环比上升0.43%。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉131宗，撤诉131宗，撤诉率为100%，投诉率为0.00%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉114宗，撤诉112宗，投诉率为0.05%，撤诉率为98.25%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉82宗，撤诉81宗，投诉率为0.02%，撤诉率为98.78%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计28宗，撤诉3宗，投诉率为2.48%，环比上升0.30%，撤诉率为10.71%，环比上升2.38%。投诉率排名为：深圳天诚运输实业有限公司投诉9宗，投诉率为7.03%；深圳市金华南巴士股份有限公司投诉11宗，投诉率为4.70%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉5宗，投诉率为3.70%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至10月31日，全市共有公交线路901条，公交车辆14971辆，其中非专营线路33条，车辆1009辆。

　　10月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的631、794共2条线路；巴士集团的325共1条线路。这3条线路属于宝安交通运输局管理的有2条，属于西部交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　10月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：天诚运输公司的373、375线；鹏运国旅公司的观光巴士线；金华南公司的331、M433线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有4条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　10月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、危险驾驶，分别为2宗、1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为66.67%、33.33%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点停靠、不按规定站点开门上下客和危险驾驶，分别为17宗、3宗、3宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为68.00%、12.00%、12.00%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　10月份，我中心共收到对公交行业的表扬1105件，表扬率为7.38%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的366、328、839、651、398、818、812、M447、369、365、M415、326、380B、387、380A、312、303、313共18条线路；西部公汽的337、M383共2条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司M433、332、E24线；华程交通公司的深惠3A线、深惠3线；鹏运国旅公司的海滨观光线、口岸观光线、观光巴士线；天诚运输公司的373、390线；新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　10月份，我中心转至各公交企业各类业务件6340件，按期办结6318件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件22件，按期处理率为100.00%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市新通宝运输有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司得分100分。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　10月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及6家企业，成功回访的有174件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有174件，告知答复率为100.00%。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的174件，占100.00%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.10月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.10月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.10月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.10月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.10月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.10月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.10月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.10月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.10月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.10月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.10月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.10月份非专营公交投诉办理回访情况统计表