交通信息中心关于2014年7月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2014年7月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　7月份，我中心共受理公交行业各类投诉239宗，投诉率为1.54%，环比上升0.22%。

　　专营公交企业投诉共计198宗，投诉率为1.37%，环比上升0.26%。其中深圳巴士集团股份有限公司投诉59宗，投诉率为1.08%；深圳市东部公共交通有限公司投诉86宗，投诉率为1.80%；深圳市西部公共汽车有限公司投诉53宗，投诉率为1.27%（详见附件1）。

　　非专营公交企业投诉共计41宗，投诉率为3.83%，环比下降0.29%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至7月31日，全市共有公交线路797条，公交车辆15484辆，其中非专营线路34条，车辆1070辆。

　　7月份，专营公交企业线路投诉率排名前20名的分别是：巴士集团的高峰专线63号、E3、242、B688、75、50、B618、B681、B840、B701、B728共11条线路；东部公交的M385、M274、328、M357、868区间线2、M265共6条线路；西部公汽的K384、B692、B789共3条线路。这20条线路属于西部交通运输局管理的有10条，属于坪山交通运输局、大鹏交通运输局、龙华交通运输局和龙岗交通运输局管理的各有2条，属于东部交通运输局管理的有1条，属于宝安交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　7月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331线和332线；横岗汽车公司的930线和932线；鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有2条，属于龙岗交通运输局管理的有2条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　7月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客，危险驾驶和服务态度差，分别为103宗、28宗、20宗，占专营公交企业投诉百分比分别为52.02%、14.14%、10.10%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客、服务态度差和多收费，分别为26宗、5宗、2宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为63.41%、12.20%、4.88%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　7月份，我中心共收到对公交行业的表扬852件，表扬率为5.50%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、M415、328、E5、353、380A、M413、839、M203、369、651、317、380B、818、323共15条线路；西部公汽的337、M383、M372、334、M217共5条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的331线、M433线和332线共3条线路；鹏运国旅公司的口岸观光线和观光巴士线共2条线路（详见附件8）。

　　五、公交行业各类业务转办件办理情况

　　7月份，我中心共转办公交行业各类业务件7567件，按期办结7541件，逾期办结26件，逾期未办结2件，按期处理率为99.66%。其中深圳市西部公共汽车有限公司、深圳市东部公共交通有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市运发集团股份有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市安道运输集团有限公司得分100分（详见附件9、10）。

　　六、公交行业投诉办理回访情况

　　7月份，我中心对公交行业投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及9家企业，成功回访的有172件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有167件，未告知答复的有5件，告知答复率为97.09%。

　　回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的165件，占95.93%，不满意的7件，占4.07%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%。深圳市西部公共汽车有限公司、深圳市东部公共交通有限公司及深圳巴士集团股份有限公司满意及基本满意率均为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为81.21%（详见附件12）。

　　附件：1. 7月份专营公交企业投诉率统计表

　　2. 7月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3. 7月份专营公交企业投诉率前20条线路

　　4. 7月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.7月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6. 7月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7. 7月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8. 7月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9. 7月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10. 7月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11. 7月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12. 7月份非专营公交投诉办理回访情况统计表、交通信息中心

　　交通信息中心

　　2014年07月24日