交通信息中心关于2019年10月份深圳市出租车企业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市出租车行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将10月份出租车企业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　10月份，我中心共受理出租车企业各类信访件3.01万件，其中投诉12件，占比0.04%；建议80件，占比0.27%；举报2件,占比0.01%;表扬459件，占比1.52%；其他5,609件，占比18.63%；咨询23,951件，占比79.54%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　10月份，经公共交通局转往出租车企业办理的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计4,980件，其中应办结4,980件，实际按期办结4,980件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件0件，按期办结率为100%，环比持平，同比上升0.01%。

　　（一）投诉情况

　　10月份，受理及转办的出租车企业营运投诉共139件，环比下降13.66%，同比下降57.36%；其中撤诉127件，撤诉率91.37%，环比上升2.55%，同比上升14.68%；投诉成立12件，投诉率为0.06%，环比下降0.02%，同比下降0.31%。深圳市金田小汽车出租有限公司、深圳南油汽车运输服务公司、深圳市迅达汽车运输有限公司投诉率较高，排名前三。

　　10月份，投诉成立的12件中，拒载11件，占91.67%；议价1件，占8.33%。针对投诉情况，公共交通局已责令相关出租企业对当事驾驶员进行严厉批评教育，服务态度恶劣、危险驾驶等情节严重的，处以扣除奖励、停运学习、通报批评等处理。

　　10月份，投诉出租车驾驶员拒载行为的案件大多路程较短，其中路程小于或等于5公里的5件，5-10公里3件，10公里以上3件，分别占拒载件45.45%、27.27%和27.27%。

　　从时间分布来看，拒载情况主要集中在凌晨0-4时、12-17时、19-21时等时段，根据市民反映，出租车驾驶员拒载的主要原因是距离短、交通路况差（塞车）、赶往交接班不顺路等。

　　（二）建议情况

　　10月份，市民提出的出租车企业建议共80件，环比下降1.23%，同比上升128.57%。其中反映的主要问题集中在：

　　1.目前网约车从业资格考试只开放两个考场预约，导致考试场次都是满员无法预约，建议增加考场并公布考试场次信息，以便市民能顺利预约考试。

　　2.深圳市仍有多家出租车企业使用旧版签章发票，导致乘客无法报销，建议尽快更换为新版发票，以便市民报销车费。

　　3.深圳部分出租车司机存在随意变道、随意停靠上下客的行为，该行为严重影响其它车辆的正常行驶，且很容易引发交通事故。建议相关管理部门和出租车企业加强对出租车司机的安全教育培训。

　　4.目前滴滴平台出台了特惠订单抢单业务，导致司机开车过程中进行抢单，造成危险驾驶隐患。建议相关部门核实取消特惠订单抢单业务。

　　5.市民希望尽快上线使用无障碍出租车，建议无障碍出租车开通24小时服务、优惠乘车价格。

　　（三）表扬情况

　　10月份，市民提出的出租车企业表扬共459件，环比下降5.36%，同比上升0.66%，其中表扬驾驶员拾金不昧、服务态度好和助人为乐等情况居多。

　　出租车企业表扬率前3名分别为：深圳市宝路华宝城出租小汽车有限公司，表扬率12.04%；深圳市福骏通汽车运输有限公司，表扬率11.11%；深圳市平湖汽车运输有限公司，表扬率8.99%。

　　（四）回访情况

　　10月份，我中心对出租车企业投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及62家企业，成功回访的有464件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的464件，告知答复率为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登

　　10月20日，张峰来电投诉：16:00时左右，他在罗湖区东门欲乘坐粤BDK0391(上超公司)的士前往布吉。他告知驾驶员目的地，但驾驶员却称需要去往福田方向。为此张峰投诉该车驾驶员拒载，希望管理部门核实处理并给予回复。

　　深圳市上超汽车出租有限公司调查后反馈，驾驶员在车内标志设定前往福田方向交班，与乘客沟通解释不到位造成误解。现已对驾驶员进行停车培训、教育学习的处罚。该公司已致电张峰解释致歉，张峰表示满意。

　　（二）表扬案例摘登

　　10月22日，王先生来电表扬：21日23:34时，他在购物公园乘坐粤B1C3M0(安达公司)的士到龙华区乐舞派对。下车后，他不慎将文件和手机等物品(价值约为10万元)遗落在该车内。驾驶员发现失物后,在乐舞派对门口一直等待，送还失物给王先生。为此，王先生特来电对该车驾驶员拾金不昧的行为表示谢意。

　　深圳市安达运输有限公司反馈办理情况如下：公司已记录并表扬当班驾驶员拾金不昧的良好品质。

　　四、小结

　　10月份，市民对出租车企业的投诉主要集中在驾驶员存在拒载行为。

　　市民对出租车企业的建议主要集中在：增加网约车考场并公布考试场次的信息；更换新版发票；加强对出租车司机的安全教育培训；请滴滴平台取消特惠订单抢单业务；无障碍出租车尽快上线使用并优惠乘车价格、开通24小时服务。

　　请相关管理部门及各出租车企业对以上问题予以重视，特别是投诉率较高的金田、南油、迅达公司，应加强内部管理，提高驾驶员职业素养，杜绝此类拒载问题发生，共同营造良好的出租车营运秩序。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.公共交通局转往企业信访件办理情况统计表

　　2.10月份出租车投诉情况统计表

　　3.10月份出租车投诉性质分类统计表

　　4.10月份出租车企业表扬率前10名

　　5.10月份出租车投诉信访办结件回访情况统计表