交通信息中心关于2018年11月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2018年11月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　11月份，我中心受理公交行业各类投诉30宗，撤诉19宗，投诉率为0.06%，环比下降0.03%；撤诉率为63.33%，环比上升0.83%。

　　受理专营公交企业投诉19宗，撤诉19宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉7宗，撤诉7宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉6宗，撤诉6宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉6宗，撤诉6宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计11宗，撤诉0宗，投诉率为2.43%，环比下降0.88%，撤诉率为0%，环比下降6.25%。投诉率排名为：深圳市宝运发汽车服务有限公司投诉1宗，投诉率为5.56%；深圳市金华南巴士股份有限公司投诉8宗，投诉率为3.42%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市华程交通有限公司投诉1宗，投诉率为1.05%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至11月30日，全市共有公交线路980条，公交车辆17575辆，其中非专营线路14条，车辆453辆。

　　11月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　11月份，非专营公交企业线路投诉率排名分别是：宝运发公司的深莞2线，金华南公司的M433、332 线，华程交通公司的深惠3线，恒誉光明公司的K578线。这5条线路属于宝安交通运输局管理的有1条，福田交通运输局管理的有2条，属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　11月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客，为10宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比为90.91%、9.09%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　11月份，我中心共收到对公交行业的表扬2274件，表扬率为12.94%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的328、381、M447、398、385、369、839、M415、M180、366、818、M359、E25、E11、365、377、M295、M463、M396、391共20条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的331、M433 、E24 332线，恒誉光明公司的K578线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　11月份，我中心转至各公交企业各类业务件7476件，按期办结7330件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件146件，按期处理率为100%。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　11月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及15家企业，成功回访的有500件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有500件，告知答复率为100%。

　　专营公交企业的告知答复率为100%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的告知答复率为100%（详见附件12）。

　　特此通报

　　附件：

　　1.11月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.11月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.11月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.11月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.11月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.11月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.11月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.11月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.11月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.11月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.11月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.11月份非专营公交投诉办理回访情况统计表