交通信息中心关于2017年4月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　4月份，我中心受理公交行业各类投诉142宗，撤诉121宗，投诉率为0.13%，环比持平；撤诉率为85.21%，环比下降5.13%。

　　受理专营公交企业投诉114宗，撤诉114宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉51宗，撤诉51宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉44宗，撤诉44宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉19宗，撤诉19宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计28宗，撤诉7宗，投诉率为2.08%，环比上升0.10%，撤诉率为25.00%，环比上升1.92%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉16宗，投诉率为6.84%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市横岗汽车运输有限公司投诉1宗，投诉率为2.86%；深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.82%；深圳市中旅东部旅游运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.28%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗，投诉率为0.74%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至4月30日，全市共有公交线路995条，公交车辆16478辆，其中非专营线路33条，车辆1011辆。

　　4月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　4月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、332、M433线；横岗公司的932线；恒誉光明公司的K578线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　4月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和甩客，分别为15宗、3宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为71.43%、14.29%、4.76%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　4月份，我中心共收到对公交行业的表扬1687件，表扬率为10.24%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、M415、651、839、309、380B、M447、369、380A、M359、M361、317、818、M448、365、381、328、M295共18条线路；西部公汽的337、336共2条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332、331、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线、海滨观光线；大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线；东部华侨城公司的东部华侨城旅游专线；中南公司的深圳北站—东部华侨城旅游专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　4月份，我中心转至各公交企业各类业务件5893件，按期办结5887件，逾期办结2件，逾期未办结2件，待办件2件，按期处理率为99.93%。其中有逾期办结的单位是：深圳市横岗汽车运输有限公司2件。有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司2件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　4月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访209件，涉及10家企业，成功回访的有131件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有127件，告知答复率为96.95%，未告知答复的有4件。有未告知答复的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司2件，深圳市华程交通有限公司1件，深圳市安道运输集团有限公司1件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的126件，占96.18%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司2件，深圳市华程交通有限公司1件，深圳市中旅东部旅游运输有限公司1件，深圳市安道运输集团有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为73.68%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.4月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.4月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.4月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.4月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.4月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.4月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.4月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.4月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.4月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.4月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.4月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.4月份非专营公交投诉办理回访情况统计表