交通信息中心关于2016年11月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　11月份，我中心受理公交行业各类投诉278宗，撤诉267宗，投诉率为0.07%，环比下降0.06%；撤诉率为96.04%，环比上升3.32%。

　　受理专营公交企业投诉262宗，撤诉262宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉94宗，撤诉94宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉75宗，撤诉75宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉93宗，撤诉93宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计16宗，撤诉5宗，投诉率为1.08%，环比下降0.83%，撤诉率为31.25%，环比上升13.86%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉10宗，投诉率为4.27%；深圳市安道运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为2.63%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至11月30日，全市共有公交线路965条，公交车辆15150辆，其中非专营线路33条，车辆1016辆。

　　11月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　11月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的M433、332、331线；安道运输公司的深惠2线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于光明交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　11月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠和误导乘客乘车，分别为10宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为90.91%、9.09%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　11月份，我中心共收到对公交行业的表扬1578件，表扬率为10.42%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的651、398、839、380B、E11、M415、818、380A、369、M359、M447、317、323、M448、M295、M413、M279、E23、328、E25共20条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、331、332、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线、海滨观光线、观光购物线；华程交通公司的深惠3线、深惠3A线；东部华侨城公司的东部华侨城旅游专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　11月份，我中心转至各公交企业各类业务件6918件，按期办结6915件，逾期办结2件，逾期未办结1件，待办件0件，按期处理率为99.96%。其中有逾期办结的单位是：深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司2件。有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司1件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　11月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访300件，涉及7家企业，成功回访的有225件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有225件，告知答复率为100.00%，未告知答复的有0件。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的222件，占98.67%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司2件，深圳市华程交通有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为80.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.11月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.11月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.11月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.11月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.11月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.11月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.11月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.11月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.11月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.11月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.11月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.11月份非专营公交投诉办理回访情况统计表