交通信息中心关于2015年5月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2015年5月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　5月份，我中心共受理公交行业各类投诉41宗，投诉率为0.28%，环比持平。

　　专营公交企业投诉共计6宗，投诉率为0.04%，环比持平。其中深圳市西部公共汽车有限公司投诉4宗，投诉率为0.10%；深圳市东部公共交通有限公司投诉1宗，投诉率为0.02%；深圳巴士集团股份有限公司投诉1宗，投诉率为0.02%（详见附件1）。

　　非专营公交企业投诉共计35宗，投诉率为3.47%，环比下降0.05%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至5月31日，全市共有公交线路897条，公交车辆14797辆，其中非专营线路55条，车辆1009辆。

　　5月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的M212、M262、M382、M351共4条线路；东部公交的M229共1条线路；巴士集团的104共1条线路。这6条线路属于宝安交通运输局管理的有2条，属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于龙华交通运输局有1条，西部交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局有1条（详见附件3）。

　　5月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：鹏运国旅公司的观光巴士线；金华南公司的331线；机场运输公司的330B线；天诚运输公司的373、390线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于东部交通运输局管理的有1条，属于宝安交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　5月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是危险驾驶、不按站点上下客和服务态度，分别为3宗、2宗、1宗、1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为50.00%、33.33%、16.67%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点停靠、危险驾驶和不按规定站点开门上下客，分别为17宗、5宗、4宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为48.57%、14.29%、11.43%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　5月份，我中心共收到对公交行业的表扬2052件，表扬率为13.87%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的818、353、839、651、398、369、317、385、M413、387、381、M415、380A、812、M448、M280、366共17条线路；西部公汽的M383、338、337共3条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司M433线；大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线；鹏运国旅公司的海滨观光线、口岸观光线；华程交通公司的深惠3A线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　5月份，我中心转至各公交企业各类业务件6783件，按期办结6783件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件0件，按期处理率为100.00%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市新通宝运输有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市西湖运输有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司得分100分。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　5月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及10家企业，成功回访的有154件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有154件，告知答复率为100.00%。

　　回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的154件，占100.00%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.5月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.5月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.5月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.5月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.5月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.5月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.5月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.5月份非专营公交企业表扬前5条线路

　　9.5月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.5月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.5月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.5月份非专营公交投诉办理回访情况统计表