交通信息中心关于2014年12月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2014年12月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　12月份，我中心共受理公交行业各类投诉91宗，投诉率为0.60%，环比下降0.07%。

　　专营公交企业投诉共计52宗，投诉率为0.37%，环比下降0.01%。其中深圳巴士集团股份有限公司投诉34宗，投诉率为0.23%；深圳市东部公共交通有限公司投诉5宗，投诉率为0.03%；深圳市西部公共汽车有限公司投诉13宗，投诉率为0.09%（详见附件1）。

　　非专营公交企业投诉共计39宗，投诉率为3.48%，环比下降0.92%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至12月31日，全市共有公交线路804条，公交车辆15073辆，其中非专营线路35条，车辆1122辆。

　　12月份，专营公交企业线路投诉率排名前20名的分别是：巴士集团的M445、高峰专线9号、68、23、M407、64、49、17、325、63、215、211、111、102、M401共15条线路；西部公汽的K384、718、M377、E9共4条线路；东部公交的M269。这20条线路属于西部交通运输局管理的有12条，属于东部交通运输局的有3条，属于龙华交通运输局、宝安交通运输局管理的各有2条，属于龙岗交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　12月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：华程公司的深惠3A线、深惠3线；金华南公司的331线、M428线；鹏运国旅公司的观光购物线；这5条线路属于西部交通运输局管理的有2条，属于东部交通运输局管理的有1条，属于龙岗交通运输局管理的有2条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　12月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客，危险驾驶和服务态度，分别为27宗、11宗、7宗，占专营公交企业投诉百分比分别为51.92%、21.15%、13.46%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客、多收费和误导乘客，分别为23宗、4宗、3宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为58.97%、10.26%、7.69%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　12月份，我中心共收到对公交行业的表扬1050件，表扬率为6.97%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、M203、M415、369、651、M358、818、309、E11、365、328、385、381、839共14条线路；西部公汽的338、M416、336、337、352、794共6条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332线、M428线；大鹏海滨公司的H92线；鹏运国旅公司的口岸观光线（详见附件8）。

　　五、公交行业各类业务转办件办理情况

　　12月份，我中心共转办公交行业各类业务件7402件，按期办结7399件，逾期办结3件，逾期未办结0件，按期处理率为99.96%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司、深圳市西湖运输有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司得分100分（详见附件9、10）。

　　六、公交行业投诉办理回访情况

　　12月份，我中心对公交行业投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及8家企业，成功回访的有173件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有165件，未告知答复的有8件，告知答复率为95.38%。

　　回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的165件，占95.38%，不满意的8件, 占4.62%

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%。深圳市西部公共汽车有限公司、深圳市东部公共交通有限公司及深圳巴士集团股份有限公司满意及基本满意率均为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为74.19%（详见附件12）。

　　附件：

　　1. 12月份专营公交企业投诉率统计表

　　2. 12月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3. 12月份专营公交企业投诉率前20条线路

　　4. 12月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.12月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6. 12月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7. 12月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8. 12月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9. 12月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10. 12月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11. 12月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12. 12月份非专营公交投诉办理回访情况统计表