交通信息中心关于2015年2月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2015年2月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　2月份，我中心共受理公交行业各类投诉38宗，投诉率为0.25%，环比下降0.24%。

　　专营公交企业投诉共计5宗，投诉率为0.04%，环比下降0.16%。其中深圳巴士集团股份有限公司投诉1宗，投诉率为0.02%；深圳市东部公共交通有限公司投诉2宗，投诉率为0.04%；深圳市西部公共汽车有限公司投诉2宗，投诉率为0.05%（详见附件1）。

　　非专营公交企业投诉共计33宗，投诉率为2.95%，环比下降1.33%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至2月28日，全市共有公交线路809条，公交车辆15098辆，其中非专营线路38条，车辆1118辆。

　　2月份，专营公交企业线路投诉分别是：巴士集团的B839共1条线路；西部公汽的M250、383共2条线路；东部公交的M229、379共2条线路。这5条线路属于西部交通运输局管理的有1条，属于龙岗交通运输局管理的有2条，属于龙华交通运输局有1条，属于光明交通运输局有1条（详见附件3）。

　　2月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：华程公司的深惠3A线；天诚公司的373线、374线、375线；鹏运国旅公司的海滨观光线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于东部交通运输局、龙岗交通运输局各有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　2月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按站点上下客和服务态度，分别为4宗、1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为80.00%、20.00%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客、危险驾驶、服务态度，分别为18宗、6宗、3宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为54.55%、18.18%、9.09%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　2月份，我中心共收到对公交行业的表扬762件，表扬率为5.05%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的M415、366、365、309、380A、369、398、818、381、839、353、328、E11、651共14条线路；西部公汽的337、M206、392、338、352、M416共6条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线线；金华南公司的M433、332线、331线；鹏运国旅公司的口岸观光线（详见附件8）。

　　五、公交行业各类业务转办件办理情况

　　2月份，我中心共转办公交行业各类业务件4320件，按期办结4310件，逾期办结10件，逾期未办结0件，待办件0件，按期处理率为99.77%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司得分100分。有逾期未办结件的单位是：深圳市恒誉光明运输集团有限公司6件，深圳市西湖运输有限公司3件，深圳市新通宝运输有限公司1件。（详见附件9、10）

　　六、公交行业投诉办理回访情况

　　2月份，我中心对公交行业投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及9家企业，成功回访的有164件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有164件，未告知答复的有0件，告知答复率为100.00%。

　　回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的164件，占100.00%，不满意的0件, 占0.00%

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%。（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1. 2月份专营公交企业投诉率统计表

　　2. 2月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3. 2月份专营公交企业投诉线路

　　4. 2月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 2月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6. 2月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7. 2月份专营公交企业表扬前20条线路8. 2月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9. 2月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10. 2月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11. 2月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12. 2月份非专营公交投诉办理回访情况统计表