交通信息中心关于2015年3月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业:

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量,促进行业服务质量和管理水平的提升,现对2015年3月份公交行业服务质量情况通报如下:

　　一、公交行业投诉情况

　　3月份,我中心共受理公交行业各类投诉49宗,投诉率为0.33%,环比上升0.08%。

　　专营公交企业投诉共计18宗,投诉率为0.13%,环比上升0.09%。其中深圳市西部公共汽车有限公司投诉7宗,投诉率为0.17%;深圳市东部公共交通有限公司投诉7宗,投诉率为0.16%;深圳巴士集团股份有限公司投诉4宗,投诉率为0.08%(详见附件1)。

　　非专营公交企业投诉共计31宗,投诉率为2.80%,环比下降0.15%(详见附件2)。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至3月31日,全市共有公交线路808条,公交车辆14959辆,其中非专营线路37条,车辆1106辆。

　　3月份,专营公交企业线路投诉分别是:西部公汽的M223、668、M352、M244、M337、322、334共7条线路;东部公交的B666、M269、M265、868、309、317、M415共7条线路;巴士集团的M393、64、204、M240共4条线路。这18条线路属于西部交通运输局管理的有6条,属于龙岗交通运输局管理的有4条,属于龙华交通运输局有4条,属于光明交通运输局有2条,属于大鹏交通运输局有1条,属于宝安交通运输局有1条(详见附件3)。

　　3月份,非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是:金华南公司的331、332线;鹏运国旅公司的海滨观光线、观光购物线;华程公司的深惠3A线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有2条,属于东部交通运输局管理的有2条,属于龙岗交通运输局管理的有1条(详见附件4)。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　3月份,按照投诉性质分类,专营公交企业投诉的问题是不按站点上下客、危险驾驶、服务态度、拒载、甩客和不给车票,分别为9宗、3宗、3宗、1宗、1宗、1宗,占专营公交企业投诉百分比分别为50.00%、16.67%、16.67%、5.56%、5.56%、5.56%(详见附件5)。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客、危险驾驶、擅自停运,分别为18宗、4宗、3宗,占非专营公交企业投诉百分比分别为58.06%、12.90%、9.68%(详见附件6)。

　　四、公交线路表扬情况

　　3月份,我中心共收到对公交行业的表扬1072件,表扬率为7.17%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是:东部公交的353、839、651、818、328、369、380A、398、M415、E11、868、M279、326、365、385、M280共16条线路;西部公汽的338、337、339、M383共4条线路(详见附件7)。

　　非专营公交企业获表扬线路是:金华南公司M433、332线;鹏运国旅公司的观光巴士线、观光购物线;大鹏海滨公司的H92线(详见附件8)。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　3月份,我中心转至各公交企业各类业务件6993件,按期办结6990件,逾期办结3件,逾期未办结0件,待办件0件,按期处理率为99.96%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市新通宝运输有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司、深圳市机场运输有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司得分100分。(详见附件9、10)

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　3月份,我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访,共回访200件,涉及10家企业,成功回访的有149件,回访结果显示,企业与投诉者联系,告知答复的有148件,未告知答复的有1件,告知答复率为99.33%。

　　回访中,投诉者对处理结果满意及基本满意的148件,占99.33%,不满意的1件, 占0.67%

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%(详见附件11)。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为94.74%(详见附件12)。

　　附件:

　　1. 3月份专营公交企业投诉率统计表

　　2. 3月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3. 3月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4. 3月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 3月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6. 3月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7. 3月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8. 3月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9. 3月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10. 3月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.3月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12. 3月份非专营公交投诉办理回访情况统计表