交通信息中心关于2014年11月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2014年11月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　11月份，我中心共受理公交行业各类投诉101宗，投诉率为0.67%，环比下降0.36%。

　　专营公交企业投诉共计53宗，投诉率为0.38%，环比下降0.32%。其中深圳巴士集团股份有限公司投诉34宗，投诉率为0.64%；深圳市东部公共交通有限公司投诉5宗，投诉率为0.11%；深圳市西部公共汽车有限公司投诉14宗，投诉率为0.34%（详见附件1）。

　　非专营公交企业投诉共计48宗，投诉率为4.40%，环比下降1.12%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至11月30日，全市共有公交线路826条，公交车辆15011辆，其中非专营线路35条，车辆1090辆。

　　11月份，专营公交企业线路投诉率排名前20名的分别是：巴士集团的B621、211、34、23、9、111、70、107、212、218、222、306、M403、J1、229、79共16条线路；西部公汽的B780、K384、M331、M333共4条线路。这20条线路属于西部交通运输局管理的有14条，属于东部交通运输局、龙华交通运输局、宝安交通运输局管理的各有2条（详见附件3）。

　　11月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：天诚公司的375、373线；华程公司的深惠3A线；金华南公司的331线；鹏运国旅公司的观光巴士线；这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于东部交通运输局管理的有1条，属于龙岗交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　11月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客，危险驾驶和拒载，分别为26宗、11宗、5宗，占专营公交企业投诉百分比分别为49.06%、20.75%、9.43%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客、误导乘客和危险驾驶，分别为29宗、5宗、4宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为60.42%、10.42%、8.33%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　11月份，我中心共收到对公交行业的表扬906件，表扬率为6.04%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、328、369、M203、M415、317、651、353、M358、E5、365、E11、818、839、387、312共16条线路；西部公汽的352、M383、337、338共4条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332线；大鹏海滨公司的H92线；鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线（详见附件8）。

　　五、公交行业各类业务转办件办理情况

　　11月份，我中心共转办公交行业各类业务件6846件，按期办结6837件，逾期办结9件，逾期未办结0件，按期处理率为99.87%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司、深圳市西湖运输有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市机场运输有限公司得分100分（详见附件9、10）。

　　六、公交行业投诉办理回访情况

　　11月份，我中心对公交行业投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及8家企业，成功回访的有179件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有174件，未告知答复的有5件，告知答复率为97.21%。

　　回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的173件，占96.64%，不满意的6件, 占3.36%

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%。深圳市西部公共汽车有限公司、深圳市东部公共交通有限公司及深圳巴士集团股份有限公司满意及基本满意率均为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为78.58%（详见附件12）。

　　附件：

　　1. 11月份专营公交企业投诉率统计表

　　2. 11月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3. 11月份专营公交企业投诉率前20条线路

　　4. 11月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.11月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6. 11月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7. 11月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8. 11月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9. 11月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10. 11月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11. 11月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12. 11月份非专营公交投诉办理回访情况统计表