交通信息中心关于2015年1月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2015年1月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　1月份，我中心共受理公交行业各类投诉73宗，投诉率为0.49%，环比下降0.13%。

　　专营公交企业投诉共计28宗，投诉率为0.20%，环比下降0.17%。其中深圳巴士集团股份有限公司投诉10宗，投诉率为0.19%；深圳市东部公共交通有限公司投诉10宗，投诉率为0.22%；深圳市西部公共汽车有限公司投诉8宗，投诉率为0.19%（详见附件1）。

　　非专营公交企业投诉共计45宗，投诉率为4.28%，环比上升0.80%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至1月31日，全市共有公交线路796条，公交车辆14944辆，其中非专营线路34条，车辆1052辆。

　　1月份，专营公交企业线路投诉率排名前20名的分别是：巴士集团的66、59、79、111、107、83、69、82、M222共9条线路；西部公汽的655、K318、M352、333、383、M355共6条线路；东部公交的M446、M273、M412、M230、818共5条线路。这20条线路属于西部交通运输局管理的有9条，属于龙岗交通运输局与龙华交通运输局各有4条，属于宝安交通运输局、光明交通运输局与大鹏交通运输局各有1条（详见附件3）。

　　1月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：华程公司的深惠3A线；金华南公司的E24线、331线；鹏运国旅公司的观光巴士线；恒誉光明公司的K578线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有2条，属于东部交通运输局、龙岗交通运输局、光明交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　1月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客，危险驾驶和拒载，分别为14宗、6宗、4宗，占专营公交企业投诉百分比分别为50.00%、21.43%、14.29%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客、服务态度和误导乘客，分别为27宗、5宗、4宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为60.00%、11.11%、8.89%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　1月份，我中心共收到对公交行业的表扬923件，表扬率为6.18%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的M415、398、328、651、839、M358、317、380A、323、369、353、365、866、812、387共15条线路；西部公汽的337、M383、339、338、M372共5条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线线；金华南公司的M428、332线、M433线；鹏运国旅公司的观光巴士线（详见附件8）。

　　五、公交行业各类业务转办件办理情况

　　1月份，我中心共转办公交行业各类业务件6833件，按期办结6822件，逾期办结10件，逾期未办结0件，待办件1件，按期处理率为99.85%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市西湖运输有限公司、深圳市机场运输有限公司得分100分（详见附件9、10）。

　　六、公交行业投诉办理回访情况

　　1月份，我中心对公交行业投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及10家企业，成功回访的有159件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有157件，未告知答复的有2件，告知答复率为98.74%。

　　回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的157件，占98.74%，不满意的2件, 占1.26%

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%。（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为93.94%（详见附件12）。

　　附件：

　　1. 1月份专营公交企业投诉率统计表

　　2. 1月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3. 1月份专营公交企业投诉率前20条线路

　　4. 1月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 1月份专营公交企业投诉性质分类统计表

    6. 1月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

    7. 1月份专营公交企业表扬前20条线路8. 2月份非专营公交企业表扬前5名线路

    9. 1月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

   10. 1月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

   11. 1月份专营公交投诉办理回访情况统计表

   12. 1月份非专营公交投诉办理回访情况统计表